《視頻直播購物運營和服務基本規(guī)范》（征求意見稿）

1.范圍

本標準規(guī)定了視頻直播購物經營的范圍、術語和定義、總體要求、從業(yè)人員、商品質量、運營管理、服務、監(jiān)督管理等要求。  

本標準適用于商貿流通行業(yè)內視頻直播購物經營等管理。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

SB/T 10401-2006  商品售后服務評價體系

SB/T 10965-2013  媒體購物經營要求    

SB/T 10519-2009  網絡交易服務規(guī)范

SB/T 11115-2015  媒體購物 術語

    YZ/T 0128-2007快遞服務

3.術語和定義

3.1     

社交媒體 Social Media

互聯網上基于用戶關系的內容生產與交換平臺。

3.2

社交電商  Social commerce

基于人際關系網絡，利用互聯網社交工具，從事商品或服務銷售的經營行為。 

3.3

網絡視頻直播Video Webcast

一種新興的網絡社交方式，可以同一時間透過網絡系統(tǒng)在不同的交流平臺觀看影片或表演。

3.4

網紅 Influencer

即網絡紅人，指在現實或者網絡生活中因為某個事件或者某個行為而被網民關注從而走紅的人或長期持續(xù)輸出專業(yè)知識而走紅的人。

3.5

直播帶貨Live goods

明星、網紅、社會名人或公眾人物對某一商品有意無意助銷。

3.6

網絡交易  network transaction

發(fā)生在企業(yè)（或其他組織機構）之間、企業(yè)（或其他組織機構）與消費者之間、消費者與消費者之間通過網絡手段締結的商品或服務交易。

[SB/T10519-2009，2.1] 

3.7

網絡交易方  network  transaction  party

通過網絡進行交易的雙方，分為：

1） 賣方：利用網絡出售商品或提供服務。

2） 買方：利用網絡購買商品或獲得服務。

[SB/T10519-2009，2.3] 

3.8

網絡交易平臺  network  transaction  piatform 

為網絡交易提供商品或服務交易的系統(tǒng)。

[SB/T10519-2009，2.4]  

3.9

網絡交易平臺提供商  network  transaction  piatform  provider

為網絡交易提供交易平臺，并進行平臺運營和管理的法人或法人行為主體。

[SB/T10519-2009，2.5]  

3.9.1

網絡支付平臺  network  payment  piatform 

為網絡交易提供交易安全支付服務的系統(tǒng)。

[SB/T10519-2009，2.6]  

3.9.2

網絡支付平臺提供商  network  payment  piatform  provider

為網絡交易提供交易安全支付平臺，并進行平臺運營和管理的法人或法人委派的行為主體。

[SB/T10519-2009，2.7]

4.總體要求

4.1  參與社交媒體和視頻直播購物經營者，應遵守：

a） 國家頒布的相關法律法規(guī)，以及相關部門制定的規(guī)章制度等；

b） 相關的技術標準和安全規(guī)范等；

c） 誠信自律的原則；

d） 國家有關知識產權的規(guī)定，不得侵害他人的專利權、商標權、著作權等，并有權利保護相關知識產權；

e） 不應通過媒體從事法律法規(guī)和國家其他有關規(guī)定禁止的違法犯罪行為，如傳銷、販賣毒品、禁藥、盜版軟件、淫穢商品和服務等；

f） 不應提供和買賣未經國家批準、未取得商品生產許可證的商品和服務等。

4.2   社交媒體視頻直播購物出鏡者，應遵守：

a） 年齡不得低于10周歲；

b） 取得相關機構核準；

c） 具有相關專業(yè)資質；

d） 經過專業(yè)培訓；

e） 必須進行過消費體驗，不得為其未使用過的商品或者未接受過的服務作推薦、證明；

f）嚴格遵守廣告法有關規(guī)定；

4.3  社交媒體和視頻直播購物經營者應為銷售商品提供蓋有公司印章的正式發(fā)票，并根據消費者意愿適時送達消費者。

4.4   社交媒體和視頻直播購物經營者應采取措施確保消費者信息安全。

4.5   消費者在接到貨物7天內，在不影響二次銷售的情況下想要退貨的，社交媒體和視頻直播購物經營者應無條件接受消費者退貨，同時按原價退款。

5.商品質量

5.1.1  商品應包括實物商品和服務商品。

5.1.2  為消費者提供的商品應符合國家產品質量、標準、計量等法律法規(guī)的要求。

5.1.3經營者應對確定銷售的商品進行審查，確認商品應具有生產、銷售許可證明、產品質量合格證明等。

5.1.4  為顧客提供的商品說明書應符合GB/T 9969規(guī)定的要求。

5.1.5屬于藥品、保健品、化妝品、美容產品、健身及體育器材等商品，還應有主管部門審批文件批號，以及出廠日期、質量保證期、使用注意事項等。

5.1.6 商品外包裝上，應有清晰的標識，其標識內容包括產品質量合格證明、產品名稱、規(guī)格、型號，生產廠名稱、地址，執(zhí)行標準編號，生產日期、安全使用期、失效日期，警示標志、警示說明等。

5.1.7對于進口的產品商品，應標示原產國國名或地區(qū)區(qū)名（如香港、澳門、臺灣），以及在中國依法登記注冊的代理商、進口商或經銷者的名稱、地址和聯系方式，可不標示生產者的名稱、地址和聯系方式。

5.1.8產品質量合格證明應與商品、產品使用說明書等一起發(fā)送給消費者；沒有產品質量合格證明、產品使用說明書的商品，消費者可拒絕付款，并可無任何條件退貨。

6.從業(yè)人員

6.1社交媒體和視頻直播購物從業(yè)人員應參加相關部門組織的專業(yè)培訓，取得相關媒體購物管理師等職業(yè)資格等上崗資格證書，并在專業(yè)機構備案登記后上崗。

6.2參與社交媒體和視頻直播購物全流程過程的從業(yè)人員，應具備：

a）  熟悉與工作崗位相關的國家法律、法規(guī)、標準、規(guī)范，并能在工作中執(zhí)行、運用；

b）  熟悉本企業(yè)（公司）內部管理規(guī)章制度，并認真遵守；

c）  具備一定的溝通協(xié)調能力、計算機應用及文字表達能力；

6.3從業(yè)人員還應口齒清楚，表達準確，不應運用虛假語言誘惑消費者購買商品。

6.4 特定崗位從業(yè)人員應具有相應的從業(yè)資格證，經理人應取得由媒體購物行業(yè)主管機構核發(fā)的從業(yè)資格證。

7.運營管理

7.1 職責分工管理

7.1.1 社交媒體和視頻直播購物經營者應當通過內部管理制度匯編、員工手冊、組織結構圖、業(yè)務流程圖、崗位描述、權限指 引等適當方式，使員工了解和掌握內部機構設置及權責分配情況，促進企業(yè)各層級員工明確職 責分工，正確行使職權，并加強對權責履行的監(jiān)督。

7.1.2  職責分工控制要求根據企業(yè)目標和職能任務，按照科學、精簡、高效的原則，合理設置職能 部門和工作崗位，明確各部門、各崗位的職責權限，形成各司其職、各負其責、便于考核、相互制 約的工作機制。

7 2 商品采購管理

7.2.1采購管理機制

7.2.1.1  社交媒體和視頻直播購物經營者應設立專門的商品采購部門或商品開發(fā)部門，負責與生產廠家洽談商品合作。

7.2.1.2社交媒體和視頻直播購物經營者的商品采購部門應配備相應結構和數量的專業(yè)人員。

7.2.1.3 社交媒體和視頻直播購物經營者應制訂完善的商品采購流程和規(guī)章制度，整個流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備可操作性， 并保證員工能夠嚴格依照流程照章開展工作。

7.2.1.4 社交媒體和視頻直播購物經營者對員工進行商品采購知識和機能的培訓，使員工能夠勝任工作。

7.2.2 供應商選擇

7.2.2.1 應選擇具備合法的主體資質條件的供應商， 認真審核其有效的營業(yè)執(zhí)照、生產許可證或準產證、食品衛(wèi)生許可證、產品質量檢驗合格證明和國家規(guī)定的其他證明等。

7.2.2.2 對在政府主管部門或政府指定的企業(yè)信用檔案管理系統(tǒng)中被列人信用黑名單的企業(yè)不應作為供應商。

7.2.3  商品審核管理

7.2.3.1 商品銷售審核工作由企業(yè)的商品采購部門承擔。

7.2.3.2社交媒體和視頻直播購物經營者應制訂完善的商品審核流程和審核規(guī)范，并嚴格執(zhí)行。未通過商品銷售審核的商品應視為不合格商品,社交媒體和視頻直播購物經營者應不予銷售。

7.2.3.3社交媒體和視頻直播購物經營者應對員工開展商品銷售審核技能培訓，使員工掌握商品審核工作應熟悉的法律、法規(guī)、 質量標準等知識。

7.2.4 采購過程的信息記錄管理

7.2. 4.1社交媒體和視頻直播購物經營者應建立采購過程信息管理臺賬，保證采購過程信息的真實性、完整性和可追溯性，并完整保存三年

7.2.4.2 采購過程信息管理臺賬應記錄下述信息:

（1）供應商基本信息(企業(yè)名稱、注冊地址、目前辦公地址、法定代表人、許可證代碼、聯系電話等)。 

（2）采購商品基本信息(名稱、產地、種類、數量、批次、標準、價格、定貨日期、到貨期限等)。

7.3 售后服務管理

售后服務管理應符合 SB/T10401-2006 中規(guī)定的條款要求。

8.服務

8.1  物流外包管理

8.1.1  服務商選擇

8.1.1.1 應選擇具備合法的主體資質條件的服務商，認真審核其有效的營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證和國家規(guī)定的其他證明等。

8.1.1.2 所選擇的服務商應符合YZ/T 0128--2007的規(guī)定要求。

8.1.2 外包服務管理

8.1.2.1社交媒體和視頻直播購物經營者應與服務商就消費者訂單信息數據的交流方式、數據匯集交換方式、物流服務質量約定、費率、代收款資金結算方式、數據保密方式等方面與服務商訂立完善的合作規(guī)則，以保證物流服務質量和消費者信息安全。

8.1.2.2社交媒體和視頻直播購物經營者應要求服務商按規(guī)范填寫物流或快遞單據，單據上應完整填寫本企業(yè)的名稱、商品名稱和規(guī)格、本企業(yè)的聯系方式等信息。

8.1.2.3社交媒體和視頻直播購物經營者應要求服務商提供開箱驗貨后付款服務。

8.1.2.4社交媒體和視頻直播購物經營者應就上述及其他合作事項與服務商達成意向并簽署書面合作協(xié)議。

9.監(jiān)督管理

9.1監(jiān)管體系

9.1.1 社交媒體和視頻直播購物的運營應設監(jiān)管部門，該部門有適當的人員配備和良好的運轉機制。

9.1.2社交媒體和視頻直播購物經營者的負責人或指定的人員為監(jiān)管部門的負責人 。

9.1.3社交媒體和視頻直播購物經營者對監(jiān)管部門工作人員進行專業(yè)培訓，使相關人員能夠勝任監(jiān)管部門的工作。

9.2監(jiān)管制度

9.2.1社交媒體和視頻直播購物經營者應制定完整的上級監(jiān)管機構下發(fā)的監(jiān)管文件的傳達與處理制度，以協(xié)調播出機構內部各個相關部門的工作。

9.2.2社交媒體和視頻直播購物經營者對上級監(jiān)管機構下發(fā)的監(jiān)管文件的傳達與處理制度應以企業(yè)文件形式體現。

9.2.3社交媒體和視頻直播購物經營者監(jiān)管部門的工作人員應嚴格執(zhí)行上述制度。

9.3 監(jiān)管流程

9.3.1社交媒體和視頻直播購物經營者應建立完善的監(jiān)管流程，整個流程應統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備操作性，能夠使監(jiān)管工作處于有序狀態(tài)。

9.3.2社交媒體和視頻直播購物經營者內部相關部門和人員嚴格按照監(jiān)管流程開展工作。

9.4監(jiān)管實施工作

9.4.1 監(jiān)管機構應按照監(jiān)管內容和流程推進網絡購物和手機移動購物的監(jiān)管工作。

9.4.2監(jiān)管機構妥善處理與被監(jiān)管廣告相關的物資 、資金等環(huán)節(jié)。

9.4.3監(jiān)管機構依照上級監(jiān)管機構下發(fā)的監(jiān)管文件完成相關監(jiān)管工作，在沒有得到上級監(jiān)管

機構廢止通知的情況下，網絡廣告發(fā)出機構應長期執(zhí)行。

9.5備案工作 

監(jiān)管機構的監(jiān)管工作執(zhí)行完畢后，相應的監(jiān)管記錄應作為檔案，由監(jiān)管部門長期保管。

9.6監(jiān)管工作的監(jiān)督

9.6.1 監(jiān)管機構通過適當的方式及時、主動地向直接的上級監(jiān)管部門反饋監(jiān)管工作結果。

9.6.2 監(jiān)管機構的監(jiān)管工作受上級監(jiān)管部門的監(jiān)督和檢查。